適切な声の明るさ、受け答えの中で適切な相槌、同意の入れ方など、お客さまに安心していただく話し方を学びます。オペレーターにも様々な方がいるのと同様に、お客さまにも様々な方がいらっしゃいます。全ての方に対しての最適な品質、最適な受け答えをする、ということはなかなか難しいことです。
第一声のトーンや相槌の打ち方、会話の自然な間などの基本を学び、お客さまに安心される応対を身に付けましょう。

お客さまのニーズを引き出すテクニック、何を求めているのかを確実に聴き出すテクニックを学びます。お客さまが何を求めているのかを確実に把握することはもちろん、悩みや相談の中から潜在的なニーズを聴き出すということも大切です。そのためには、お客さまの話を傾聴することがポイントになります。そのような、聴くテクニックについて学びます。

電話応対の現場では、様々な対応が求められます。
一人一人が臨機応変な対応をするためには、実践を想定したケーススタディが不可欠です。
お客様の本意、期待など顧客心理を事前に想像することによって、本当に求められている対応が実現できます。

SVにはオペレーターからのエスカレーションを受ける、モニタリングをして評価をするなどの役割があることからオペレーターとしてのスキルも求められますが、より求められるのはチームマネジメントのスキルです。オペレーター個々人がコールセンターや会社の目標を理解した上で業務に取り組めるか、日々のオペレーティングをいかに効率的に回せるか、チーム内の人間関係に配慮した業務バランスをどうするかなどはSVの腕にかかっています。SV向けの研修では、ロールプレイングや討論などを通してこれらのチームマネジメントスキルを磨くことができます。

モニタリングの実施方法やモニタリングシートの作成方法に注力しているコールセンターは数多いのですが、モニタリングは評価結果を正しくフィードバックしてこそ本来の効力を発揮することができます。コールセンターで実際に使用するモニタリングシートを用いて、品質管理を担う担当者にモニタリングの目的・意義の理解から、コーチング手法を用いた結果のフィードバックまでを実際に体験・習得させる研修です。